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群众说话管用,才能看到更多笑脸
来源:红网 时间:2017-01-11 09:53 星期三 作者:张楠之

  西安市公安局长安分局户政、外事、消防办证大厅的20余名民警代表,前往西安市高新区一家五星级酒店学习“微笑服务”,对照自身工作实际现场反省,寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点。此前,该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题。(1月10日 澎湃新闻网)

  西安公安局长安分局的民警们能从五星级酒店学习到微笑服务吗?要回答这个问题,有必要先考察一下五星级酒店的微笑服务是从哪儿来的。

  是向别人学习得来的吗?对于某个特定的酒店来说,微笑服务,以及与微笑服务有关的各种理念和规章制度的建立,确实可以通过向同行或相关行业学习得来,但就整个行业来说,微笑服务却不可能完全通过学习来建立。毕竟,正所谓“用进废退”,如果平时用不着微笑就可以财源广进,甚至对顾客恶言相向也不愁客源,那么,即便学来了微笑服务,酒店也没有动力去搞什么微笑服务,毕竟全面推行微笑服务也是需要成本的。

  是发自内心的吗?是,但也不全是。即便是再友好再和善的人,也有疲乏的时候,也有心情不好的时候,不可能时时保持心情愉悦,尤其是遇到刁钻的顾客时,更是有委屈到崩溃的时候。但是,为什么我们极少能看到其中的服务人员与顾客发生冲突呢?为什么即使是受了委屈也要提供微笑服务呢?原因很简单,因为不提供微笑服务就会失去客户,就会在激烈的市场竞争中败给对手,就会关门停业没有饭吃。

  我们再来看该分局的民警们,他们为什么会在为群众提供服务时态度如此之差呢?

  与五星级酒店里的服务人员不同的是,派出所里的民警们虽然提供的也是服务,但服务对象满不满意对他们的收入没有影响,甚至服务对象来不来要求被服务对他们也没有什么影响,这种状况下,服务提供者能有什么动力可言?恐怕在一些人心里,巴不得没有一个人来办事才好呢——恶语相向的不耐烦,不正是“拒人于千里之外”心理的外在表现么?

  有人曾经开玩笑说,如果政府部门提供服务的时候,也可以采用支付宝的办法,先服务,后付费,再打分,很多办事人员恐怕就要追着群众恳求“亲,给个好评呗”了。这其实并非玩笑,而是说到了服务问题的根子上。说到底,只有服务对象能够决定服务提供者的工资、奖金、福利及升迁等等切身利益了,服务对象才能获得最好的服务,服务提供者才不敢再恶语相向。

  没有压力就没有动力,没有动力就没有能够永远保持下去的微笑服务。如果真的有心提升服务质量,改变服务态度差的情况,而不只是搞应对舆论批评的一阵风式的“秀”,那就应该从增加服务对象的评价权重上入手。服务对象说话管用了,看到的笑脸自然也就多了。

  文/张楠之

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